• Função do Ouvidor;
• Finalidade e Competências Essenciais da Ouvidoria;
• A Ouvidoria e a Lei de Acesso à Informação;
• Noções Básicas Sobre Código de Defesa do Consumidor;
• Postura e Ética Profissional;
• Estrutura da Ouvidoria;
• O Papel do Mediador de Conflitos na Ouvidoria;
• O Uso de Ferramentas Tecnológicas para o Trabalho das Ouvidorias;
• Comunicação Organizacional;
• Benefícios da Ouvidoria para a Empresa e o Cliente;
• Definição de Linguagem e Procedimentos;
• Fatores Determinantes para o Sucesso no Atendimento a Clientes da Ouvidoria;
• O Que Fazer e Não Fazer em um Atendimento;
• Como Lidar com Reclamações, Agressividade e com os Mais Variados Perfis de Clientes;
• Estratégias para Lidar com Clientes Insatisfeitos;
• Transformando a Reclamação e o Conflito em Propulsores de Desenvolvimento;
• Como Registrar Informações de Maneira Correta;
• A Monitoria da Qualidade na Transformação dos Resultados da Organização.

Possuímos excelentes facilitadores, sendo todos, no mínimo, especialistas. E além da excelente formação acadêmica, é comum que nossos facilitadores também possuam vasta experiência no mercado de trabalho referente ao qual lecionam.

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